שיא של תלונות מוצדקות • הציבור לא שותק • דו"ח נציב תלונות הציבור

(חי פה) – דו"ח נציב תלונות הציבור לשנת 2024 מצביע על שיא של 20 שנה בשיעור התלונות שנמצאו מוצדקות, וכולל ביקורת נוקבת על תפקוד רשויות המדינה בעורף ובחזית בעקבות מלחמת חרבות ברזל.

נציב תלונות הציבור ◄צפו

נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה מפרסמת היום שלישי 1/7/25 את דו"ח 2024, מסמך מקיף הסוקר את פניות הציבור למערכת שנועדה לשמור על זכויות הפרט מול גופים שלטוניים וציבוריים. הדו"ח חושף תמונת מצב מורכבת: עלייה חדה בתלונות על גופי ממשלה בעקבות המלחמה, מאמצים ניכרים להנגיש את השירות בשטח ושיעור גבוה של מקרים שבהם נמצאה הצדקה מלאה לתלונה.

במהלך השנה התקבלו בנציבות 21,592 תלונות, ירידה קלה מהשנה הקודמת. העלייה המעניינת היא דווקא באיכות הבירור: 37% מהתלונות שהוכרעו נמצאו מוצדקות, השיעור הגבוה ביותר זה שני עשורים, יתרה מכך, 46% מכלל התלונות שנבדקו הביאו לתיקון בפועל או להכרה בצדקת הפונה, עלייה ניכרת ביחס ל־43% מכלל התלונות בשנת 2023.

המבקר והנציב אנגלמן: "זינוק של 500% במספר התלונות מחייב בדק בית במשרד לביטחון לאומי"

זינוק חד בתלונות: המשרד לביטחון לאומי בראש

מלחמת חרבות ברזל שינתה את סדר היום של המדינה וגם של הנציבות. הזינוק החד ביותר במספר התלונות נרשם כלפי המשרד לביטחון לאומי. עלייה של לא פחות מ־500%, בעיקר עקב העומס החריג על אגף רישוי כלי ירייה. גם משרד התיירות רשם עלייה חדה (124%) בעקבות העברת תחום השמת המפונים למלונות, לטיפולו.

עלייה בולטת נרשמה גם כלפי משרד הביטחון, משרד החינוך, משטרת ישראל ומשרד העבודה. מנגד, ירידה חדה בתלונות נרשמה על חברת החשמל, משרד הפנים וצה"ל.

קו חם בשטח – ו־80 עמדות קבלת קהל

עם פרוץ המלחמה, ב־12 באוקטובר 2023, השיקה הנציבות "קו חם" שהופעל 24 שעות ביממה ואפשר לפונים להעביר תלונות גם בוואטסאפ. צוותי הנציבות הגיעו בעצמם לשטח: למלונות מפונים, בתי לוחם, מרכזי שיקום וליישובים שנפגעו, שם הוקמו כ־80 עמדות לקבלת קהל. לא רק שנשמעו התלונות אלא חלקן אף טופלו מיידית במקום.

מפונים, מילואימניקים ונפגעי שירות – מי קיבל מענה

3,872 תלונות התקבלו בין אוקטובר 2023 לדצמבר 2024 בהקשר למלחמה כמעט רבע מהן ממפונים. אשקלון, שדרות, קריית שמונה ושלומי היו היישובים המובילים במספר הפניות.

בין המקרים שטופלו: מיגונית שהוצבה ליד גן ילדים בנהריה בעקבות תלונה בטלפון, מענק אכלוס שנשלל ממילואימניק בגלל טעות בדיווח של מלון, ואפילו חוב שנדרש מהוריו של נרצח במסיבת הנובה ונדחה רק לאחר התערבות הנציבות. גם סוגיות חברתיות-תרבותיות לא נעלמו מעין הבוחנת: מתלוננת שגילתה כי בגלל מכשיר טלפון "כשר" לא תוכל לקבל מענק, נתקלה בסירוב עד שפניית הנציבות הובילה לפתרון ולהעברת סכום של 7,624 ₪.

תחומי התלונות: השירות לציבור במקום הראשון

33% מהתלונות עסקו בשירות לקוי, מוקדים שאינם עונים, חוסר אדיבות או סירוב לטפל בבעיה. אחריהם הגיעו תחומי החינוך, הרישוי, מענקים ופיצויים, בריאות ומיסוי. במרבית התחומים הללו שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות או תוקנו עמד על למעלה מ־50%.

בבחינת הגופים שקיבלו את מירב התלונות – משרד התחבורה בראש (1,759 תלונות), אחריו המשרד לביטחון לאומי (1,436 תלונות), המוסד לביטוח לאומי, משרד העבודה, רשות האוכלוסין ומשרד החינוך.

מי מתלונן? גברים, מבוגרים ובעלי השכלה בינונית

הניתוח הדמוגרפי של המתלוננים מגלה כי 59.1% מהתלונות הגיעו מגברים. כמעט מחצית מהפונים היו בני 25–44, והקבוצה הדומיננטית מבחינה השכלתית הייתה בעלי 12 שנות לימוד או השכלה על־תיכונית. 22.5% מהמתלוננים היו אנשים עם מוגבלות פי שניים מחלקם באוכלוסייה.

באופן מובהק, המתלוננים הבולטים ביותר ביחס לאוכלוסייה הכללית הם תושבי הדרום, יהודה ושומרון וירושלים – המחוז הצפוני היה האחרון במדד.

10 מיליון ש"ח שנחסכו לציבור

לצד ההכרה המוסרית והמשפטית בתלונות יש גם תוצאה כלכלית ברורה: בירורים של הנציבות בשנת 2024 הובילו להחזרי כספים, ביטול חובות או תשלומים נוספים בהיקף כולל של כ־10 מיליון שקלים. מקרה מייצג: תלמידה מעוטף עזה שלא קיבלה פטור משכר לימוד – וקיבלה החזר של 12,000 ₪ רק לאחר התערבות הנציבות.

הנציבות ממשיכה לפעול – גם בעידן הדיגיטלי

הנציבות הרחיבה את נוכחותה גם בזירה הדיגיטלית: אתר חדש, טפסים מקוונים בשלוש שפות, פעילות במדיה החברתית (פייסבוק, טיקטוק, טלגרם ועוד), ועלונים ייעודיים לקבוצות שונות באוכלוסייה כל אלו נועדו להנגיש את הזכות הבסיסית של כל אדם: להישמע.

המבקר אנגלמן מסכם: "נמשיך להיות פה בשבילכם"

בדברי הסיכום של מבקר המדינה מתניהו אנגלמן ומנהלת הנציבות כרמית פנטון נכתב: "הנציבות תוסיף לעמוד לשירות הפרט, בכל עת שיתקשה לממש את זכויותיו. אנו מתפללים לשובם של החטופים, לניצחון צה"ל ולחזרה מהירה לשגרה בטוחה".