נציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה פרסם דוח מעקב חדש הבוחן את איכות השירות לציבור בגופים ממשלתיים לשנת 2026. הדוח, המוגש לכנסת בהתאם לחוק מבקר המדינה, בודק האם הגופים הציבוריים הפיקו לקחים מהדוח המקיף שפורסם ב־2024. הממצאים מצביעים על מגמת שיפור כללית, בעיקר במרכזי השירות ובאתרי האינטרנט, אך לצד זאת נרשמה ירידה ברמת השירות במוקדים הטלפוניים, המהווים עדיין את אחד החסמים המרכזיים עבור אזרחים המבקשים לממש את זכויותיהם.
שיפור כללי – אך פערים בין הגופים
הדוח מציג ציונים משוקללים לשבעה גופים ציבוריים שנבדקו: משרד התחבורה, רשות האוכלוסין וההגירה, רשות המסים, רשות מקרקעי ישראל, הביטוח הלאומי, חברת החשמל ועמידר.
על פי הנתונים:
- חברת החשמל מובילה את טבלת השירות עם ציון 87.7.
- הביטוח הלאומי במקום השני עם 77.5.
- רשות האוכלוסין, למרות שיפור, עדיין בתחתית הדירוג.
- משרד התחבורה הוא הגוף היחיד שבו לא נרשם שיפור לעומת הדוח הקודם.
הציון הממוצע של כלל הגופים עלה מ־70.8 (2024) ל־73.9 (2026), מה שמעיד על מגמת התקדמות.
מרכזי השירות: שיפור בניקיון, בנגישות ובניהול התורים
ב־21 ביקורים שנערכו במרכזי קבלת הקהל ברחבי הארץ נמצא כי:
- הציון הממוצע עלה ל־70.9 (לעומת 70.2).
- חברת החשמל מובילה גם במדד זה (79.1).
- עמידר, רשות מקרקעי ישראל ורשות האוכלוסין קיבלו ציונים נמוכים מהממוצע.
הדוח מציין כי ניכרת התקדמות בתחומים כמו נגישות, ניקיון ונראות, אך קיימים פערים משמעותיים בשעות הפתיחה ובזמינות השירות.
אתרי האינטרנט: שיפור במידע ובשירותים הדיגיטליים
הבדיקה העלתה כי רוב הגופים שיפרו את חוויית המשתמש באתרי המרשתת שלהם, כולל הרחבת שירותים מקוונים, הנגשה טובה יותר ומידע ברור יותר לציבור.
הדוח מדגיש כי שירותים דיגיטליים איכותיים הם כלי מרכזי במניעת עומסים ובהנגשת זכויות, במיוחד עבור אוכלוסיות מוחלשות.
המוקדים הטלפוניים: ירידה בציון – והציבור מרגיש זאת
למרות השיפור הכללי, הדוח מצביע על ירידה בציון הממוצע של המוקדים הטלפוניים. הנציבות מציינת כי זמני המתנה ארוכים, קושי להגיע לנציג אנושי ומענה חלקי, ממשיכים להיות מקור מרכזי לתלונות.
לדברי מבקר המדינה מתניהו אנגלמן, "ליקויים באופן מתן השירות, אף אם אינם נוגעים לליבת השירות, עשויים להיות חסמים עיקריים למיצוי זכויות, בפרט של הקבוצות החלשות ביותר בחברה."
המלצות והמשך מעקב
הנציבות קוראת לציבור להמשיך לפנות אליה במקרים של שירות לקוי, ומדגישה כי פניות אלו מסייעות לשיפור מערכתי. לגופים הציבוריים קוראת הנציבות להמשיך להשקיע בשיפור השירות, במיוחד במוקדים הטלפוניים.