הבוט החליף את הבינה האנושית

יוסי בסך הכל רצה לברר מדוע חויב פעמיים על אותה עסקה.

"עניין של חמש דקות," אמר לאשתו רותי.
התיישב על הספה ופתח את השיחה בוואטסאפ עם שירות הלקוחות.
בתוך שניות הופיעה הודעה: "שלום יוסי! איזה כיף שפנית אלינו! אני הבוט האישי שלך, אשמח להעניק לך שירות."

"איזה כיף?" מלמל יוסי. "עוד לא התחלנו וכבר אתה חוגג?"
מיד הופיעו שלוש אפשרויות:
לבירור חשבון הקש – 1.
לתמיכה טכנית הקש – 2.
לנושאים אחרים הקש – 3.

יוסי בחר באפשרות הראשונה.
" נהדר! במה נוכל לסייע לך?"
" חייבתם אותי פעמים על אותה עסקה," כתב.

,, מצטערים, לא הצלחנו להבין את בקשתך. אנא בחר באחת האפשרויות הבאות."

יוסי ניסה שוב, "חיוב כפול!"
"האם תרצה לצפות בחשבונית האחרונה שלך."
"לא! אני רוצה שתחזירו לי את הכסף!" כתב יוסי.

"לא הצלחנו להבין. אנא השב כן או לא."

יוסי החל לאבד את סבלנותו.
"אני רוצה לשוחח עם נציג אנושי!"
"בשמחה! באיזה נושא תרצה לקבל שירות?"
"באותו נושא שאני שאני מנסה להסביר לך כבר עשרים דקות!" צעק יוסי לטלפון.

רותי, שעמדה במטבח, הציצה לעברו.
"יוסי, עם מי אתה רב?"
"עם רובוט!"
"אז למה אתה צועק? הוא ממילא לא שומע אותך."
"תעזוב את זה, יוסי."
תשתה את הקפה שלך לפני שיתקרר."
"רותי, את מוכנה להפסיק להגיד לי מה לעשות?!"

רותי הניחה את הספל על השולחן.
"מעניין מאוד, לבוט אתה מתחנן שידבר איתך, וכשאני מדברת אתה מבקש שאשתוק."

יוסי לא השיב.
הוא הביט שוב במסך. חלפו כבר ארבעים דקות, והוא עדיין לא הצליח להגיע לנציג.

לפתע הופיע הודעה חדשה:
"יוסי יקר, אנו מזהים שאתה מתקשה להשלים את המשימה. האם תרצה להתחיל מחדש?"
"להתחיל מחדש?!" צרח.
"אני רוצה לסיים! לסיים!"

הוא השליך את הטלפון בכעס על הספה, קם ממקומו והחל לצעוד הלוך ושוב בסלון.
"פעם היית מתקשר, בן אדם היה משיב לך! היום הכל בוטים!

הבנק – בוט; קופת החולים – בוט; חברת החשמל – בוט; עוד מעט גם בבית יציבו לי בוט במקום אשתי!" מלמל בקול כועס.

רותי הרימה גבה.
"תאמין לי, יוסי, הבוט הראשון שיקבל אותך יצטרך עדכון תוכנה דחוף."

הוא כמעט חייך, אבל הכעס עדיין בער בו.

כעבור דקות אחדות חזר אל הטלפון. אולי בכל זאת הגיעה תשובה.

על המסך המתינה לו הודעה:
"יוסי היקר, שמנו לב שעזבת את השיחה. מאחר שלא התקבלה תגובתך, פנייתך נסגרה. תודה שבחרת בשירות שלנו. נשמח לעמוד לרשותך גם בעתיד!"

יוסי בהה במסך.
"הם סגרו לי את השיחה?!" רטן שוב.

"נו, לפחות מישהו שם יודע לסיים שיחה," העירה רותי.

יוסי ניסה לחזור להתכתבות.
"הפניה נסגרה. לפתיחת פנייה חדשה הקש 1."
הוא לחץ.
"שלום יוסי! איזה כיף שפנית אלינו! אני הבוט האישי שלך, אשמח להעניק לך שירות."

הפעם יוסי לא צעק.
הוא כיבה את המסך, הניח את הטלפון על השולחן ואמר בשקט:
"רותי אולי תכיני לי קפה חדש?"

"בשמחה, השיבה רותי, אבל קודם תבחר אפשרות:
קפה שחור, הקש – 1; נס קפה, הקש – 2; ואם תרצה לדבר עם אשתך – תתחיל להתנהג כמו בן אדם."

לראשונה באותו ערב יוסי פרץ בצחוק.

ואולי כאן טמונה הבעיה הגדולה של עידן הדיגיטל.
בשם הקדמה, היעילות והחסכון, הולכים ונעלמים הקולות האנושיים מאחורי שירותי הלקוחות.
האדם נדרש להסתגל למערכת, במקום שהמערכת תשרת את האדם.
הבוטים מציעים אינספור אפשרויות, אך דווקא האפשרות החשובה מכל נעלמת: לדבר עם בן אדם.

בעידן שבו הבוטים מחליפים את המענה האנושי, שכחנו שמאחורי כל פנייה עומד אדם,
שירות אמיתי מתחיל בהקשבה, לא בהקשה.