הקנסות בוטלו • תלמידים מחיפה לא הצליחו לתקף את ה'רב-קו'

(חי פה) – הורים של חמישה ילדים הלומדים בבתי ספר בחיפה פנו לנציב תלונות הציבור והלינו על כך שילדיהם קיבלו דוחות בגין אי-תשלום דמי נסיעה באוטובוס, בשל  צפיפות  שמנעה מהם להגיע למכשיר הכרטוס. בעקבות התערבות הנציבות בוטלו הקנסות והוחזרו דמי התשלום.

כשלים וליקויים רבים בטיפול הממשלה באזרחים

במהלך מלחמת 'חרבות ברזל' עלו כשלים וליקויים רבים בטיפול הממשלה באזרחים. כך עולה מדו"ח נציב תלונות הציבור השנתי שפרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, היום שני 2/6/24.

מהדו"ח  עולה כי בשנת 2023 התקבלו בנציבות תלונות הציבור בסה"כ 22,356 מכתבי תלונה על גופים ציבוריים מקרב תושבי הארץ, גידול של 7% לעומת מספרם בשנת 2022. מדובר בשנת שיא בכמות התלונות שהתקבלו. בשנים 2023-2019 חל גידול של 57% במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות.

הרשות הארצית לתחבורה דחתה את הבקשה לביטול – הנציבות התערבה

בין הפונים לנציב תלונות הציבור נמנו הורים של חמישה ילדים הלומדים בבתי ספר בחיפה, שהלינו על כך שהילדים קיבלו דוחות בגין אי-תשלום דמי נסיעה באוטובוס, אף שבאוטובוס הייתה צפיפות רבה שמנעה מהם להגיע למכשיר הכרטוס.

הרשות הארצית לתחבורה ציבורית דחתה את הבקשות שהגישו הורי הילדים לביטול הדוחות. זאת, אף שבהנחיות מנהל הרשות הארצית למפעילים נקבע כי "אין לדרוש תעריף מוגדל באוטובוס שהיה עמוס נוסעים באופן שחסם את דרכו של נוסע למכשיר תיקוף תקין".

לאחר התערבות הנציבות, בחנה הרשות שוב את הבקשות והנחתה את אגד לבטל את הדוחות ולהחזיר את הסכומים ששולמו. הרשות אף הודיעה לנציבות כי שינתה את מדיניות האכיפה, ומעתה ואילך כל תלונה על פקח שנתן דוח אף שהייתה צפיפות באוטובוס תיחשב לתלונה על חריגת המפעיל מהנחיות הרשות ותועבר להליך אכיפה מנהלית ברשות.

43% מהתלונות נמצאו מוצדקות

43% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לברר אותן בשנת 2023 נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן (שיעור קרוב לזה של שנת 2022 – 44%). 31.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2023 עסקו בנושא השירות לציבור – ו-52.6% מהן נמצאו מוצדקות. בשנת 2023 קיבלו מתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור ואחרים שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ-33.4 מיליון ש"ח.

בשל חשיבות הנושא, תפרסם הנציבות בשנת 2024 דוח מיוחד שיעסוק בנושא טיב השירות שנותנים הגופים הציבוריים במדינת ישראל. 5,183 תלונות, שהן קרוב לרבע מכלל התלונות (23%), עסקו בגופי השלטון המקומי.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: "במהלך מלחמת 'חרבות ברזל' עלו כשלים וליקויים רבים בטיפול הממשלה באזרחים. נציגי נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הגיעו לכ-90 מוקדים של מפונים והצליחו לסייע למרבית המתלוננים.  
מיד לאחר פרוץ המלחמה, הפעילה הנציבות קו חם לשירות הפונים והמתלוננים. צוותי הנציבות אף יוצאים לשטחי כינוס של חיילי מילואים, כדי לאפשר להם להגיש תלונות לנציבות באופן מהיר וקל. על ראש הממשלה והשרים הרלוונטיים לוודא שחמ"ל אזרחי ייתן מענה ראוי ואפקטיבי לכלל המפונים ובפרט מהצפון".

כבר בתחילת המלחמה הבינה נציבות תלונות הציבור כי נוכח תפקידה, ניסיונה ויכולתה להגיע במהירות וביעילות לכל הגורמים הרלוונטיים בשירות הציבורי, עליה לפעול באופן מיידי כדי לסייע ככל שניתן לאוכלוסייה הזקוקה לעזרה עקב מצב החירום.
הנציבות החליטה לא להמתין לפניות שיגיעו אליה, אלא לנקוט פעולות יזומות כדי להגיע במהירות וביעילות למי שזקוק לסיועה. מה-7/10/23 ועד 31/12/24 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 1,627 תלונות הקשורות למלחמת חרבות ברזל. 55% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן ואשר הבירור בהן הסתיים, באו על תיקונן. 68% מהתלונות בקשר למצב החירום, התקבלו באמצעות הקו החם והמפגשים עם המפונים ברחבי הארץ.