היה זה יום ראשון בבוקר ובחוץ היה חום גיהינום. צעדתי ברחוב מזיע כולי, לראשי כובע מצחיה ולעיניי משקפי שמש, אוחז בידי ספר ארוז ומוכן למשלוח בדואר. השמש הכתה ללא רחמים ואני חיפשתי את המסלול הקרוב ביותר לצל שמטילים העצים. מרחוק ראיתי סוף סוף את היעד: סניף הדואר ברחוב אח"י אילת שבקרית חיים. הגברתי את צעדיי, תוך שאני מדמיין בעיני רוחי את הרגע בו אחוש את קרירות אוויר המזגן שבמקום. דחפתי את הדלת, נכנסתי פנימה והתענגתי לרגע ממשב האויר הקר.
איך זה יכול להיות?
סקרתי את האולם. הוא היה מלא באנשים, חלקם יושבים וחלקם עומדים. שלוש עמדות שירות היו פעילות, למרות שבמקום יש ארבע. ניגשתי למכשיר התורים, הקשתי בזריזות את מספר הטלפון שלי וקיבלתי את המספר 120. שלחתי מבט אל עבר המסכים והבנתי שהמספר שמקבל כעת שירות הוא 95.
איך זה יכול להיות? חשבתי לעצמי. הזמנתי תור לשעה 11:10, התייצבתי במקום כמה דקות לפני הזמן ועדיין יש לפניי 25 לקוחות? כיאה לאזרח רגוע וממושמע, אני נותן כבוד למערכת, מוצא מקום פנוי בשולי החדר ומתיישב.
ביום שלישי בשבוע שעבר 9/7/24, התקבלה אצלי הזמנה למשלוח ספרי "היהודי התשיעי", ללקוחה שרכשה אותו באתר "ביבוקס". נכנסתי מיד למערכת של בנק הדואר כדי לזמן תור לסניף הקרוב למקום מגורי, הלא הוא סניף "סוכנות דואר קרית חיים".
בדרך כלל אני נמנע מלהגיע לסניף הזה בשל חווית השירות הגרועה שהייתה לי בביקורי הקודמים במקום, אולם נסיבות שונות חייבו אותי להזמין הפעם את התור דווקא כאן. נכנסתי למערכת לזימון תורים של 'בנק הדואר' וזו הצעה לי תור ליום ראשון הבא! המתנה של חמישה ימים תמימים לקבלת תור למשלוח חבילה קטנה בסניף הקרוב לביתי? לא יאומן! בלית ברירה הזמנתי תור לשעה 11:10 וחיכיתי בסבלנות.
תקוע על 95
ממקום מושבי בחנתי בסקרנות את המקום. משמאלי ישב גבר כסוף שיער, בשנות הארבעים לחייו. הוא היה עסוק בטלפון, אבל הציץ מדי פעם אל המסכים שמעל אשנבי השירות.
מימיני ישבה גברת צעירה קצוצת שיער. הבחנתי שהיא מזיזה בעצבנות את רגליה תוך שהיא בוהה בחלל האולם.
עברתי על הודעות הווטסאפ שבטלפון ולאחר מספר דקות הרמתי את מבטי. הבחנתי בגברת לא ממש צעירה, אשר על פי תווי פניה והדרכון שאחזה בידה, אפשר היה להבין שהיא אזרחית זרה. היא נכנסה פנימה, משכה מספר ממכונת התורים והתיישבה בשורה שלפניי.
"כבר המון זמן שזה תקוע על המספר- 95" העיר לפתע הגבר כסוף השיער שלידי.
"למתי התור שלך?" שאלתי.
"לעשר ארבעים וחמש. כמעט חצי שעה שאני מחכה," אמר, תוך שהוא מניף את המספר– 114.
הצעירה קצוצת השיער זקפה את ראשה לשמע שיחתנו.
"זה ממש לא יאומן," התערבה, "גם אני מחכה כאן כבר למעלה מחצי שעה והתורים המוזמנים לא מתקדמים."
"איזה מספר יש לך?" שאלתי.
היא מראה את המספר 110.
מתחילים לאבד את הסבלנות
ניכר היה שיותר ויותר אנשים מתחילים לאבד את הסבלנות. גברת בשנות השלושים, בעלת שיער ארוך בצבע חום, צעדה מול האשנבים בעצבנות, ממתינה ככל הנראה לשמוע בכריזה את המספר הרשום על הפתק שאחזה בידה.
המספר 95 עדיין תקוע, אבל המספרים המתחילים ב-3000 וב-2000 מתקדמים בקצב.
אני חייב להגיד שדי הופתעתי מהרוגע היחסי בו הנוכחים קיבלו את המצב, במיוחד לאור העובדה שאנשים שנכנסו זה עתה, ניגשו לדלפקים מבלי להמתין. איך אני, שהזמנתי תור לפני חמישה ימים, ממתין דקות ארוכות, ואלה שנכנסו אחריי מתקבלים כמעט מיד?
"מספר 3002, נא לגשת לאשנב מספר 4." נשמע קולה של הקריינית במערכת הכריזה, במקביל להתחלפות המספר על המסך.
נער שחרחר, רזה וגבה קומה, שלא הבחנתי בו עד כה, ניגש במהירות לאשנב 4.
עכשיו תורי!
"עכשיו תורי!" הזדעקה הגברת בעלת השיער החום שפיטרלה מול האשנבים.
"אבל אני 3002," אמר הנער.
"אני לא יודעת מה זה 3002, אבל אני עומדת כאן כבר שלושת רבעי שעה. הילד הזה נכנס רק עכשיו וכבר קוראים לו?"
"בסדר גברת, תרגעי," אמרה הפקידה שבאשנב, "אני אקבל אותך לפניו, ואותךָ אקבל אחריה," פנתה לצעיר שכנראה הבין את הסיטואציה ולא התווכח.
"מה זה 3002," שאל כסוף השיער.
"כנראה תור לקשישים או משהו כזה," ענתה קצוצת השיער.
"הנער הזה צריך לחכות כמה עשרות שנים כדי להחשב כקשיש," הערתי.
משהו כאן ממש לא בסדר, חשבתי לעצמי והחלטתי לנקוט יוזמה. ברגע שהאשנב האמצעי התפנה, ניגשתי אליו, בטרם יוכרז המספר הבא בתור.
"למה אתם לא מקדמים את התורים המוזמנים?" שאלתי את הפקידה שישבה שם, "אני כאן כבר רבע שעה ואתם תקועים על 95."
הפקידה שמשמאל שמעה ככל הנראה את דבריי והגיבה מיד.
"ברכה, למה אתם לא מקדמים את התורים המוזמנים? תלחצי על קידום!" קראה בקול.
מתוכן דבריה ומטון דיבורה, הסקתי שהיא ככל הנראה המנהלת. ברכה נענתה מיד והמספר 95 נעלם סוף סוף ובמקומו הופיע על המסך…המספר 122, מלווה בהכרזה של הקריינית שביקשה ממי שאוחז בידו את המספר הנ"ל, לגשת לאשנב מספר שתיים.
איך זה יכול להיות?
הגברת הזרה שאחזה בידה דרכון, זו שהגיעה אחרי, קמה במהירות ממקומה וניגשה אל האשנב בו עמדתי, מחוייכת כולה ומניפה את המספר שבידה, דומה זכתה זה עתה בהגרלת חייה. אשנב מספר שתיים הוא האשנב מולו עמדתי, והמספר שלי הוא 120, שני מספרים לפני הגברת עם הדרכון הזר. איך זה יכול להיות?
"מה קורה כאן?" אמרתי בכעס, "איך זה קפץ מ 95 ל-122 ודילג עלי?"
גם שכניי לספסל, הגבר הכסוף והגברת העצבנית, קפצו על רגליהם ונעמדו מול האשנבים, מתרעמים בקול רם על קיפוחם.
"אני כבר מסיימת ואחר כך אקבל אותך," אמרה לי הלכאורה מנהלת, שהתרשמה ככל הנראה מהכעס המוצדק שלי.
"ומה איתי?" קרא הכסוף בזעם ונופף במספר 114 שלו. גם הגברת העצבנית עם תור 110 הבינה את הסיטואציה והצטרפה למחאה.
"בסדר, בסדר," לקחה המנהלת לכאורה יוזמה. "אותךְ אקבל ראשונה," אמרה למספר 110, "אתה תיגש לזו שלידי," אמרה לכסוף השיער, "ואותךָ," פנתה אלי, "אקבל אחרי הגברת."
ניכר היה שהפקידות בסניף מורגלות לתרחיש הזה. הן פעלו בזריזות ובמיומנות כדי "לכבות" את ה"שריפה" שהתלקחה.
בסופו של דבר הצלחתי לשלוח את הספר, לא לפני שהמתנתי למעלה משלושת רבעי שעה בתוך סניף הדואר הכושל הזה.
למותר לציין שכאשר הערתי לפקידה ה'לכאורה' מנהלת שטיפלה בי בסופו של דבר, על ההתנהלות השערורייתית בסניף, נפלו דבריי על אזנים ערלות והתקבלו באדישות.
עולם אחר
מספר ימים לאחר החוויה המתוארת למעלה, קיבלתי הזמנה נוספת למשלוח ספרים. היה זה יום חמישי בשבוע. נכנסתי מיד למערכת הזמנת התורים של דואר ישראל. סניף קרית חיים הציע תורים ל…יום שני הבא! (בעוד חמישה ימים), סניף קרית מוצקין הציע תורים ליום ראשון ואילו סניף קרית ים הציע תורים ל…אותו יום.
ארזתי במהירות את המשלוח והגעתי לסניף עשר דקות לפני הזמן. אולם הסניף היה כמעט ריק. ארבעה אשנבים היו מאויישים. שלפתי מהמכונה מספר ומערכת הכריזה הקריאה אותו כעבור שתי דקות בלבד. פקיד חביב, מנומס ומקצועי, קיבל את פניי, טיפל במשלוח ביעילות ותוך חמש דקות הייתי בחזרה בדרכי הביתה.
הפער בין שני סניפים קרובים של אותו ארגון שאמור לשרת את האזרחים, הוא משווע ובלתי מתקבל על הדעת.
מסקנות
כמה מסקנות עולות מהחוויות המתוארת לעיל:
- סניף הדואר בקרית חיים הקרוי 'סוכנות', כך הבנתי, הוא למעשה באחריותו של קבלן פרטי שנותן שרותי דואר – סוג של הפרטה. ניכר בעליל שרמת הניהול במקום הזה ירודה וכי השירות לאזרח איננו עומד בראש מעייניו של האחראי על הסניף הזה. האם זוהי הדוגמה לנזק של הפרטת שירותים ציבוריים?
- הופתעתי מהסבלנות שגילו האזרחים שהמתינו בתור זמן בלתי סביר. זוהי ככל הנראה תולדת הסתגלותו של הציבור הישראלי לעמידה בתורים המנוהלים על ידי מערכות אוטומטיות בלתי מפלות.
- קריטריונים מקלים לתיעדוף תורים (קשישים, חולים, אימהות לתינוקות וכו'), מנוצלים ככל הנראה על ידי רבים, לרעה. כאשר זה הופך למבול, ואיננו מנוטר על ידי נותני השירותים, לא ירחק היום שבו הציבור יאבד את אמונו במערכת, וההמתנה בתורים תיהפך שוב לשדה קרב בלתי נסבל.
ראו לציין שהסניף המדובר בקרית חיים לא תמיד נוהל באופן הזה. הידרדרות ניכרת חלה בחודשים האחרונים והפכה לבלתי נסבלת בכל מה שקשור בניהול התורים ובזמני ההמתנה הבלתי סבירים. אין למצב שכזה שום הצדקה, במיוחד לאור העובדה שהתורים מתוזמנים מראש. יתירה מזאת – המתנה של שלושה ימים לזימון תור כדי לבצע פעולה פשוטה בסניף בנק הדואר, איננה הגיונית בעליל.
במאי השנה זכתה חברת מילגם (קבוצת מילגם – ליימן – שליסל) במכרז לרכישת דואר ישראל תמורת 461 מיליון שקל. בכך עבר למעשה דואר ישראל לידיים פרטיות (מן העיתונות). האם התופעה שנחזתה בסניף הדואר שבקריית חיים הוא הקדימון למה שהולך לקרות לשרות הציבורי החיוני והחשוב הזה, כולו?
האם המצב בסניף הדואר של קרית חיים הינו הסנונית המבשרת את בוא החורף בשירות הציבורי בישראל?
הערה: הסיפור המובא בכתבה איננו תיאור מדוייק של מה שקרה במציאות אך האווירה והשתלשלות העניינים משקפים נאמנה את שהתרחש. כל דמיון בין הדמויות שבכתבה לבין המציאות, הינו מקרי בהחלט.
התיאור טיפה ארוך ומטרחן. כל השירות המופרט בישראל מבוסס על חאפרים שקונים קהל צרכנים שבוי וגורמים לו נזק לכיס תוך 'שיפור השירות' שמתברר כהצגה בלבד. המטרה שלהם לא לתת שירות מעולה ולא להכניס שיפור טכנולוגי שיזרז טיפול בלקוחות, המטרה שלהם להוציא את מקסימום הרווח מהמיזם שרכשו ולשלם כמה שפחות ובמיוחד הוצאה על עובדים.
כל ההפרטה הפכה תחומים בהם ישראל הצטיינה לניהול שמתקרב יותר למדינות עולם שלישי ולפעמים אפילו גרוע מהן. מנגד בשירות הציבורי, מאפיוזת ועדי ההסתדרות דואגת שגם שם לא יהיה שום אינטרס לשפר את השירות לאזרח. יש קביעות, יש פנסיה תקציבית, יש גמול השתלמות ושהאזרח יחפש.
כמובן אסור לשפוך את התינוק עם המים. פה ושם, כמו איים בין אוקיינוסים של בירוקרטיה וסחבת מכוונת, זלזול וסתם שירות גרוע בלי מדדים, יש כמה איים קטנים, בדרך כלל איזה מנכ"ל עם בכל זאת טיפה רצון לשדרג, ואז יש קיצור תורים, שירות מקוון מהיר, מענה לטלפון אחרי צלצול אחד, קיצוץ בטופסולוגיה וכשמגיעים פיזית יסופק שירות יעיל ומהיר.