"זמן תיקון" • דו"ח מבקר המדינה מציג עלייה תלולה בתלונות לשירות הציבורי

(חי פה) – מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מפרסם היום (שלישי 26/11/24) דו"ח שמציג תמונת מצב מקיפה על השירות לציבור בגופים ממשלתיים וציבוריים בישראל. הדו"ח מבוסס על עשרות אלפי תלונות שהתקבלו בשנים האחרונות ומצביע על כשלים מתמשכים, ולצדם מוסיף הצעות לשיפור. המבקר מדגיש: "שירות ציבורי הוגן הוא זכות בסיסית של כל אזרח, לא פריבילגיה".

תלונות רבות וקשיים בשירות: הדו"ח מתאר כי בשנים 2019–2024 נרשמה עלייה של 57% במספר התלונות, שהגיע לכ-20,000 מדי שנה. כשליש מהן עוסקות בשירות לציבור. התלונות כוללות מקרים של עיכובים בטיפול, חוסר שקיפות, אי-מענה לפניות ותיאום לקוי בין גופים שונים.

המבקר מציין כי במקרים רבים הליקויים משפיעים לא רק על הפונה הספציפי, אלא משקפים בעיות מערכתיות המשפיעות על כלל מקבלי השירות. אחת המסקנות המרכזיות: היעדר תהליכים מובנים ויעילים עלול להוביל לפגיעה חמורה באמון הציבור.

הליקויים שנמצאו במשרדים ממשלתיים מרכזיים בשירות שהם מעניקים:

משרד התחבורה

• זמני המתנה ארוכים במרכזי השירות הטלפוניים.
• בעיות תיאום בקבלת הקהל במרכזי שירות אגף הרישוי.
• שירותים מקוונים שאינם עדכניים או חסרים מידע נחוץ​​.

רשות האוכלוסין וההגירה

• זמני טיפול ממושכים בפניות.
• עיכובים בהנפקת אישורים ותעודות.
• בעיות זמינות במוקדי השירות הטלפוניים​​​.

משרד הבריאות

• עיכובים בטיפול במסמכים ובמתן אישורים רפואיים.
• זמני המתנה ארוכים בשירותי קבלת קהל.
• איכות שירות מקוונת נמוכה באתרים מסוימים​​​.

רשות המסים

• מקרים של פגיעה בפרטיות בשל שליחת מסמכים רגישים במעטפות שקופות.
• טיפול לא מספק בתלונות על גביית מקדמות מס או הנפקת אישורים.
• בעיות בגישה לשירותים דיגיטליים​​.

הביטוח הלאומי

• עיכובים במענה לפניות.
• בעיות זמינות במוקדי השירות הטלפוניים.
• קשיים בתיאום בין מחלקות לטיפול יעיל בבקשות​​.

משרד החינוך

• התנהלות לא מספקת של מוקדי השירות הטלפוניים.
• אי-עמידה בזמנים בהפקת מסמכים ואישורים.
• חוסר במענה מסודר לפניות הציבור​​.

חברת החשמל

• דחיית בקשות ללא מתן הסבר מספק.
• העדר מנגנונים לשיפור חוויית הלקוח בעבודה מול לקוחות מוסדיים​.

משרד החוץ

• זמני טיפול ארוכים בפניות אזרחים לחידוש מסמכים רשמיים.
• זמינות לקויה של מוקדי השירות בשעות פעילות קריטיות​.

המלצות מרכזיות של המבקר:

• מפת דרכים לשירות ציבורי מתקדם הדוח מציע "מפת דרכים" לשיפור השירות הכוללת כ-100 אמות מידה, שנקבעו בעקבות בירור תלונות וסקר שבחן את רמת השירות במוקדי שירות מרכזיים, אתרים דיגיטליים ומוקדים טלפוניים. בין ההמלצות
• שיפור מנגנוני טיפול בפניות: קיצור זמני טיפול, שקיפות ועדכון הפונים בנוגע למצב פניותיהם.
• שירות מותאם לעיתות חירום: המבקר מדגיש את כשלים שהתגלו במהלך מלחמת "חרבות ברזל", בה אלפי מפונים נזקקו לשירות ציבורי דחוף ויעיל. יש להיערך למצבי חירום ולבנות מנגנונים יציבים ומותאמים.
• שירות דיגיטלי מתקדם: חידוש ועדכון ערוצי שירות דיגיטליים, פרסום מידע מלא ונגיש ושיפור נוחות השימוש באתרים.
• שמירה על כבוד ופרטיות: עובדי הציבור נדרשים להעניק שירות מכבד, איכותי ויעיל, תוך התאמה לצרכים הפרטניים של האזרחים ושמירה על פרטיותם.
• מבט לעתיד: שינוי מערכתי הכרחי הדוח מדגיש כי שירות ציבורי לקוי פוגע בזכויות האזרחים, במיוחד בקרב אוכלוסיות מוחלשות, ומהווה חסם מרכזי למיצוי זכויות. המבקר קורא לגופים הציבוריים להשקיע במערכות שירות משודרגות ולטפח תרבות ארגונית המבוססת על כבוד, יעילות ושקיפות.

שיתוף הציבור כחלק מהשינוי

המבקר מדגיש את חשיבות שיתוף הציבור בתהליך השיפור. הציבור מוזמן לדווח על שירות לקוי כדי לאפשר תיקון ושיפור מערכתי. הדו"ח מהווה קריאה דחופה לשינוי, המבוסס על ערכים של מינהל תקין ואחריות חברתית.

דו"ח מבקר המדינה שמתפרסם מציב מראה בפני הגופים הציבוריים ומחייבם לפעול לשיפור מערכתי. בעידן בו השירות הציבורי עומד בלב ההתקשרות בין האזרח למדינה, לא ניתן להתעלם מהליקויים הקיימים – ועתה הזמן לתיקון.