עיריית חיפה: שיפרנו את השירות לתושבים

32,000 פניות של תושבים טופלו ע"י עיריית חיפה בתוך 4 ימי עבודה

בשנה האחרונה, לאחר תהליכי שיפור משמעותיים בזמינות המוקדים הטלפוניים של העירייה והקמת מרכז השירות לתושב בתפיסת One Stop Shop, הוטמעו תהליכי בקרה על מעגל הטיפול בכ 120000 פניות למוקד 106 ויושם מנגנון של עדכון שוטף של התושבים בכל הקשור לטיפול בפניות למוקד העירוני 106 וידוע על עבודות המתבצעות ע"י העירייה באמצעות מסרונים [SMS] המועברים לטלפונים האישיים של התושבים.
השירות לתושבים מתבצע על ידי מחלקות העירייה השונות בהתאם ליעדים חדשים ומודרניים שהוצבו על ידי הנהלת העירייה כאשר אחת הדוגמאות הבולטות היא התשובה שניתנה לכ 32000 פניות תושבים ע"י האגף לשירות ופניות ציבור שבלשכת ראש העיר תוך 4 ימי עבודה בלבד!
שיפור השירות לתושבים לווה במערך נרחב של הדרכות וסדנאות שירות אותם עוברים עובדי העירייה ובתמיכה תהליכית ותשתיתית במטרה לשמר את התוצאות לאורך זמן.
במסגרת התהליך הוטמעו מערכות מיחשוב לניהול מערכי שירות אישיים וטלפוניים ובימים אלה הושקה אמנת השירות העירונית המהווה כלי ניהולי המאפשר שקיפות ומייצג תפיסת עבודה ומחויבות לאיכות עקביות ואמינות בשירות.
ראש העיר חיפה, יונה יהב: "במהלך השנתיים האחרונות ביצענו מהפך בתפיסת השירות העירונית. אנו נמצאים בעיצומה של תקופה המתאפיינת בפעילות ארגונית רחבה אשר נועדה לבסס תפיסת שירות ותרבות ארגונית ברמה הגבוה ביותר המתמקדת בתושבי העיר.
האגף לשירות ופניות ציבור בהנהלתה של נואית בן שמחון, מהווה את הגוף המוביל של העירייה למתן שירות ברמה הגבוהה ביותר לתושבי העיר. העקרונות המנחים פעילות הם: חזון המתורגם לפרויקטים מוגדרים ומדידים, מיקוד במדידת תוצאות איכות השרות, שותפות עובדים ומנהלים וחדשנות כערך מוביל מפיח רוח חיים בתהליך.
שירות לקוחות איכותי מורכב מהרבה רגעי אמת קטנים, תהליך שירות חיובי מייצר חוויה הדדית בין נותן השירות למקבל השירות. זהו הערך המוסף שהנהלת העירייה מכוונת אליו ושמה לעצמה כיעד כמו כן זה הוא הערך הנותן לעובדים את התחושה של סיפוק בעשייה. עיריית חיפה ממשיכה ופועלת לקידום המצוינות בשירות. בסוף, מוקד הפניות זה מה שהאנשים פוגשים כשהם חושבים עירייה ושם אנחנו חייבים לתת את הכל"